A medida que el personal de las grandes empresas lucha contra una mayor carga de trabajo, la experiencia del cliente se ve afectada y cae el desempeño económico de las mismas. Según la última investigación de Ricoh Europa, publicada el 29 de abril de este año, casi un tercio de los empleados no tiene tiempo de centrarse en realizar trabajo de valor, ya que están atascados en tareas internas y administrativas. ¿La solución? La automatización de las empresas.
Los aumentos en la carga laboral afectan a la experiencia del cliente
En este informe, Ricoh encuestó a 952 trabajadores de oficinas de toda Europa, en empresas con más de 1000 empleados. La encuesta desvela que uno de cada cinco (22%) cree que su empresa ha perdido ingresos durante la pandemia como resultado directo de la mala experiencia del cliente. Esto a pesar de los esfuerzos de la fuerza laboral, que trabaja más horas que cuando comenzó la pandemia. Casi un tercio (31%) dice que no tiene suficiente tiempo para concentrarse en el trabajo que tiene más valor para su empresa. Además, la proporción de trabajadores que sienten la presión de estar en línea fuera del horario laboral ha aumentado en un 38% desde el pasado mes de abril.
Las empresas han invertido en plataformas para tratar de ayudar a aliviar la carga de trabajo. Pero aún así, esto no siempre ha tenido el efecto deseado: dos de cada cinco empleados (39%) dicen que las nuevas herramientas han aumentado la cantidad de trabajo que tienen que hacer. En un día normal de trabajo, los trabajadores suelen dedicar casi un tercio (32%) de su día a la administración y la comunicación interna. Esto es el doble de la cantidad de tiempo que dedican al trabajo que beneficiará y brindará una buena experiencia a sus clientes (16%). Casi la mitad (48%) admite que son improductivos debido a las pesadas cargas administrativas.
Solución: automatización de las empresas
Los empleados consideran que la automatización podría ayudarlos a mejorar la experiencia del cliente y a ofrecer mejores resultados en su trabajo. La mitad (49%) dice que ofrecería más valor a los clientes si estuvieran respaldados por herramientas que automatizan las tareas administrativas. Además, el 58% cree que su empresa podría impulsar la productividad y la rentabilidad si introdujera nuevas tecnologías que mejoren la forma en que interactúan con los clientes.
David Mills, CEO de Ricoh Europa, dice: «En un mercado concurrido y competitivo, la experiencia del cliente puede, literalmente, hacer o deshacer una empresa». Los procesos internos y la administración son importantes, pero las empresas no pueden perder de vista por qué existen en primer lugar: entregar un producto o servicio al mercado. Los empleadores deben capacitar a sus equipos para que trabajen de manera más inteligente y que puedan concentrarse en ofrecer un trabajo de mayor valor. En este sentido, la tecnología tiene un papel fundamental. Esta investigación nos desvela que el interés por la automatización está aumentando. Hace unos años, por ejemplo, la inteligencia artificial y la automatización se recibieron con miedo y escepticismo.
Sin embargo, no es tan simple como comprar la primera solución de automatización que se presente. Cualquier inversión debe adaptarse a las necesidades de una empresa y dar apoyo a los empleados donde más lo necesitan. En Sistemas Digitales, como principal distribuidor en España de Ricoh y expertos en transformación digital, podemos asesorarte sin compromiso para demostrarte cómo podemos ayudar a tu personal y mejorar vuestra experiencia de cliente. Contacta con nosotros y descubre nuestras soluciones para automatización de procesos, teletrabajo, seguridad, soluciones cloud, etc.
